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9月25日，虞城县12345政务服务便民热线接到群众孙女士求助，诉求人表示其需要办理食品经营许可证，但线上申请办理存在困难，希望尽快由工作人员帮助办理。在接到热线转办的诉求工单后，虞城县行政审批和政务信息管理局第一时间联系诉求人了解情况，并提供全程帮办代办服务，在接到工单的1小时内便为诉求人办理完成。

户口迁移、房屋维修、医保报销、低保办理……群众通过12345热线反映的事项，看似是家长里短的“小事”，实际上却是直接关系到人民群众幸福感、获得感的“大事”。虞城县12345政务服务便民热线始终秉承“民生事、无小事”的原则，切实将群众反映的“关键小事”当作“心头大事”来办，以做好“暖心实事”助推解决“民生大事”。

畅通民意渠道，让“关键小事”有处可诉。虞城县始终高度重视12345政务服务便民热线办理工作，着力做到接诉即办、事事回应，第一时间协调解决群众最关心、最直接、最现实的民生问题，从群众反映的每个诉求中感知群众安危冷暖，从办好每件“关键小事”中解决人民急难愁盼。

厘清职责清单，让“关键小事”责任压担。虞城县12345政务服务便民热线着力构建有序、高效的工单流转机制与联动沟通机制，督促各承办单位提高政治站位、强化责任意识，根据主管职责划分，切实厘清责任清单，落实专人负责、专人办理，层层压实主体责任，积极承担、主动推动，深耕12345政务服务“责任田”，把好群众诉求反映解决“责任关”。

聚焦办理质量，让“关键小事”落地见效。以服务过程和服务结果“双满意”为导向，虞城县12345政务服务便民热线严格落实办结回访和事后回访“双回访”机制，征求群众对办理结果的评价，调查了解群众诉求是否得到彻底解决，避免问题反弹、重复投诉等情况，从源头上解决群众诉求，真正提升群众幸福感、获得感。

今年以来，虞城县群众共拨打12345政务服务便民热线电话42515个，接通率为98.44 %，话务服务满意度达 99.30% ，接到群众感谢来电37个，收到群众送来锦旗6面。（通讯员 刘春梅）

(责编：董童、李源)

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